{"id":57830,"date":"2024-01-09T16:57:37","date_gmt":"2024-01-09T15:57:37","guid":{"rendered":"https:\/\/sobuzzy.be\/votre-guide-ultime-en-gestion-des-conversations\/"},"modified":"2024-03-27T10:10:49","modified_gmt":"2024-03-27T09:10:49","slug":"votre-guide-ultime-en-gestion-des-conversations","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sobuzzy.be\/fr\/votre-guide-ultime-en-gestion-des-conversations\/","title":{"rendered":"Votre guide ultime en gestion des conversations"},"content":{"rendered":"

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Une r\u00e9ponse g\u00e9n\u00e9rique telle que \u00ab\u00a0Cher client, merci pour votre message. Veuillez nous contacter par e-mail.\u00a0\u00bb n’est d\u00e9sormais plus l\u2019approche ad\u00e9quate. C’est l\u00e0 que la gestion des conversations prend toute son importance. Il s’agit de la facette du marketing sur les m\u00e9dias sociaux o\u00f9, en tant que marque, vous initiez des interactions avec vos clients actuels et potentiels. Cela englobe la r\u00e9ponse aux commentaires sous vos publications ainsi que la communication via des applications de messagerie priv\u00e9e. Il est donc opportun d’\u00e9lever le niveau de vos \u00e9changes !<\/em><\/p>\n

Utilisez une approche personnelle<\/span><\/h3>\n

R\u00e8gle num\u00e9ro un : veillez \u00e0 ne pas donner l’impression d’\u00eatre un robot ou un ordinateur qui r\u00e9pond aux questions. Selon <\/span>une \u00e9tude de Sprout Social,<\/a> <\/span>70% des consommateurs s’attendent \u00e0 ce qu’une entreprise r\u00e9ponde de mani\u00e8re personnelle lorsqu’ils font appel au service client.<\/p>\n

Il est conseill\u00e9, par exemple, <\/span>d’utiliser le pr\u00e9nom<\/strong> <\/span>des individus pour susciter un sentiment d’interaction directe. Une approche personnelle et chaleureuse peut r\u00e9ellement faire la diff\u00e9rence. Les gens d\u00e9sirent communiquer avec des \u00eatres humains plut\u00f4t qu’avec des machines.<\/p>\n

Un conseil pratique<\/strong> : si un interlocuteur fournit des informations suppl\u00e9mentaires au cours de vos \u00e9changes, comme sa date de naissance, exploitez-les pour cr\u00e9er quelque chose de sp\u00e9cial. Vous pourriez envoyer un message d’anniversaire attentionn\u00e9, voir m\u00eame envoyer un petit cadeau. Cela rel\u00e8ve de la strat\u00e9gie de \u00ab Surprise & delight \u00bb<\/strong>. \ud83e\udd73<\/em><\/p>\n

Soyez coh\u00e9rent et consistant<\/b><\/span><\/h3>\n

R\u00e9fl\u00e9chissez attentivement \u00e0 la fa\u00e7on dont vous souhaitez communiquer, en pr\u00eatant une attention particuli\u00e8re \u00e0 la tonalit\u00e9, ou, \u00ab<\/em><\/span>\u00a0tone of voice \u00bb,<\/strong> <\/span>que vous adoptez. \u00c9vitez, par exemple, de m\u00e9langer les pronoms \u00ab\u00a0tu\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0vous\u00a0\u00bb. Il est important de maintenir une coh\u00e9rence dans votre approche, en \u00e9vitant de passer d’une tonalit\u00e9 tr\u00e8s formel \u00e0 un moment, et tr\u00e8s informel \u00e0 un autre. Simplifiez-vous la t\u00e2che, ainsi qu’\u00e0 votre \u00e9quipe, en \u00e9tablissant un document r\u00e9pertoriant toutes les r\u00e8gles. Cela vous permettra de vous r\u00e9f\u00e9rer rapidement \u00e0 des directives sp\u00e9cifiques, telles que l’utilisation des emojis, les formules de politesse, ou les questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es.<\/p>\n

Soyez \u00e9galement coh\u00e9rent dans vos r\u00e9ponses. Soit, vous r\u00e9pondez \u00e0 tout, soit, vous ne r\u00e9pondez pas du tout. Cela pourrait sembler \u00e9trange d\u2019obtenir une r\u00e9ponse \u00e0 certaines questions et pas \u00e0 d’autres. Des bonnes ententes font de bons amis. \ud83e\udd1d<\/p>\n

G\u00e9rez les attentes<\/span><\/h3>\n

La plupart des personnes s’attendent \u00e0 obtenir rapidement (voir tr\u00e8s rapidement) une r\u00e9ponse lorsqu’ils posent une question via les m\u00e9dias sociaux. Cela doit \u00eatre pris en compte dans votre strat\u00e9gie de gestion des conversations. Une <\/span>\u00e9tude<\/a> <\/span>indique que 76\u2009% des consommateurs valorisent une r\u00e9ponse rapide de la part des entreprises.<\/p>\n

Les <\/span>d\u00e9lais de r\u00e9ponse<\/strong> <\/span>varient en fonction du type d’entreprise. Les grandes organisations, souvent \u00e9quip\u00e9es d’un centre d’appels associ\u00e9 aux r\u00e9seaux sociaux, ont g\u00e9n\u00e9ralement pour norme de r\u00e9pondre dans l’heure qui suit. Cependant, cette norme n’est pas toujours applicable \u00e0 toutes les entreprises et organisations. Il est donc essentiel de d\u00e9finir clairement les attentes de vos clients. Indiquez de mani\u00e8re explicite ce qu’ils peuvent anticiper en termes de d\u00e9lai de r\u00e9ponse. Cela \u00e9vitera tout malentendu. Le service imm\u00e9diat ne sous-entend pas n\u00e9cessairement la fourniture imm\u00e9diate d’une solution, mais plut\u00f4t une \u00e9coute imm\u00e9diate et une r\u00e9ponse rapide. \ud83d\udcf2<\/p>\n

Astuce<\/strong> : Meta permet de configurer <\/span>des r\u00e9ponses automatiques<\/a>. Cette fonctionnalit\u00e9 vous permet de saluer vos clients et de les informer du d\u00e9lai auquel ils peuvent s’attendre \u00e0 une r\u00e9ponse. Toutefois, il est crucial de respecter les engagements que vous prenez. Si vous ne pouvez pas r\u00e9pondre dans un d\u00e9lai sp\u00e9cifique, vous avez \u00e9galement la possibilit\u00e9 d’informer vos clients en indiquant quelque chose comme \u00ab Nous vous contacterons d\u00e8s que possible \u00bb.<\/em><\/p>\n

G\u00e9rez les retours n\u00e9gatifs<\/b><\/span><\/h3>\n

Les retours n\u00e9gatifs font malheureusement partie de la gestion des conversations. Ces retours peuvent rapidement devenir viraux sur les m\u00e9dias sociaux et atteindre un large public. C’est pourquoi il est d’autant plus important d’y faire face de mani\u00e8re appropri\u00e9e. Voici quelques conseils. \ud83d\udc47<\/p>\n

Utilisez la bonne tonalit\u00e9<\/h5>\n

Si le message contient des termes potentiellement injustes voire agressifs, \u00e9vitez de vous laisser vous emportez par vos \u00e9motions et ne r\u00e9agissez pas de mani\u00e8re impulsive. Sinon, cela pourrait entrainer des probl\u00e8mes plus importants que de simples retours n\u00e9gatifs. Restez donc <\/span>poli et aimable. <\/strong>Essayez\u00a0de r\u00e9pondre de mani\u00e8re civilis\u00e9e et calme. Un ton amical est en effet la base d’une bonne conversation. \ud83d\ude09<\/p>\n

Prenez les critiques au s\u00e9rieux et reconnaissez les erreurs<\/h5>\n

Toute personne exprimant une plainte souhaite \u00eatre prise au s\u00e9rieux, m\u00eame si vous consid\u00e9rez la critique comme injustifi\u00e9e. Manifestez de l’int\u00e9r\u00eat pour <\/span>l’opinion du client<\/strong> <\/span>et assurez-lui que vous l’\u00e9coutez attentivement. \u00c9tant donn\u00e9 que l’\u00e9valuation du client est publique sur le net, il est crucial de bien g\u00e9rer la situation. Montrez aux autres clients m\u00e9contents que vous accordez de l’importance \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes et r\u00e9pondez en d\u00e9tail aux commentaires.<\/p>\n

De plus, on lit souvent des r\u00e9actions telles que \u00ab\u00a0quel dommage de lire cela<\/em>\u00a0\u00bb sans qu’un \u00ab\u00a0d\u00e9sol\u00e9\u00a0\u00bb explicite ne soit inclut, alors que cela peut vraiment apporter beaucoup de bien si une erreur a effectivement \u00e9t\u00e9 commise. Assumez donc simplement votre responsabilit\u00e9 en cas de v\u00e9ritable erreur. Tout le monde commet des erreurs et les clients peuvent pardonner si vous \u00eates honn\u00eate \u00e0 ce sujet et si vous pr\u00e9sentez des excuses.<\/p>\n

La r\u00e8gle de 3<\/h5>\n

\u00c9vitez de r\u00e9agir une troisi\u00e8me fois \u00e0 quelqu’un qui persiste \u00e0 r\u00e9pondre de mani\u00e8re n\u00e9gative et qui montre clairement son manque d’ouverture aux r\u00e9ponses. Cela risque de d\u00e9g\u00e9n\u00e9rer rapidement en une discussion plut\u00f4t qu’une simple r\u00e9ponse. \u00c0 ce stade, il est pr\u00e9f\u00e9rable de continuer la conversation hors ligne et\/ou en priv\u00e9.<\/p>\n

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Pas encore tout \u00e0 fait familiaris\u00e9 avec le terme \u00ab gestion de conversation \u00bb ? Besoin d’un coup de pouce ? Pas de soucis, <\/span>vous \u00eates au bon endroit<\/a>. <\/span>\ud83d\ude09<\/span><\/em><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/article>\n<\/div>\n<\/div>\n

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