Conversation Management op sociale media

Sociale media is tweerichtingsverkeer. Wanneer je als bedrijf aanwezig bent op sociale media en berichten post, dan weet je dat je reacties gaat ontvangen van je publiek.¬†Zowel toffe reacties¬† als klachten en kritiek. Ben je daar niet klaar voor, dan blijf je er beter van weg. Bedrijven die een Facebookpagina hebben, maar niet toelaten dat mensen berichten plaatsen op hun pagina… dat¬†gaat er bij mij niet in. Het heet niet voor niets ‘sociale‘ media.

Gelukkig hebben heel wat bedrijven dat ondertussen begrepen, en is er meestal iemand die reageert op de social media reacties & berichten: de zogenaamde Conversation Manager. Laat ons eerlijk zijn: dit is echt niet de makkelijkste job ter wereld. Bij So Buzzy doen we allemaal regelmatig aan Conversation Management. We weten daardoor uit ervaring dat je hiervoor een groot inlevingsvermogen nodig hebt, een olifantenvel (want je krijgt soms wel wat naar je kop gesmeten), zeer veel geduld, en een snuifje creativiteit.

Wees geen robot op sociale media
Eén van de belangrijkste tips die wij kunnen meegeven op vlak van Conversation Management is niet overkomen als een robot. Iedereen leest mee. Als je dan overal hetzelfde gaat reageren dan kan je evengoed niet antwoorden.

social-media-automation1

Laat ons enkele concrete Conversation Management voorbeelden onder de loep nemen:

1) HEMA op de vingers getikt

We starten meteen¬†met de dooddoener: “We geven je feedback door aan de betrokken dienst” of een variant daarop. Wat de ontvanger leest: “We weten dat het belangrijk is om te antwoorden op sociale media, en daarom zeggen we dat we dit doorgeven zodat de conversatie hier stopt”.

HEMA conversation management

Probeer te vari√ęren in je reacties. Uiteraard kan het zijn¬†dat je effectief de ontvangen feedback gaat doorgeven, maar wees dan¬†zo concreet mogelijk¬†en spreek met een menselijke stem. De manier waarop je iets gaat verwoorden doet echt veel! Stel dat er iets gecorrigeerd werd op basis van feedback, zorg dan voor follow-up.¬†Wees geen postvak, en pols bij de ‘betrokken’ collega’s wat ze er aan gaan doen.¬†Vervolgens laat je jouw publiek weten dat het probleem van de baan is, of wat jullie eraan gaan doen. Zo weten ze dat feedback doorgeven¬†bij jullie g√©√©n loze belofte.

2) Reactie van Lieve op de JBC Facebookpagina
Lieve heeft meerdere items besteld bij JBC en ontving deze in verschillende zakken.

Conversation Management

JBC licht vervolgens toe hoe het komt dat Lieve’s bestelling in meerdere zakken is gearriveerd. Tot zover geen probleem, maar wanneer¬†Anneke hier dan op inpikt krijgt ze een exacte kopie van het antwoord naar Lieve.¬† Anneke denkt “Ik ga even verduidelijken wat ik precies bedoel“.¬†Anneke krijgt daarop nog eens hetzelfde antwoord, maar dan met de naam van Lieve in plaats van haar eigen naam… Dit is andere bezoekers niet ontgaan. Zij beginnen¬†te reageren met kopietjes van het bericht naar Lieve.¬† Is natuurlijk¬† niet leuk voor de Conversation Manager in kwestie,¬†maar ik lag toch wel even dubbel van het lachen. Geef toe: een originele manier van het publiek om standaard reacties te hekelen.

Conversation Management JBC reacties

Bij JBC weten ze niet meer hoe te reageren, en volgt er radiostilte. Een gemiste kans want OK zo’n dingen kunnen gebeuren, maar probeer het¬†dan met een glimlach om te draaien naar iets positiefs zoals in het volgende voorbeeld.

3) Duncan wilt graag echte excuses van de Efteling

Efelting conversation management

Bij de Efteling hebben ze de boodschap begrepen en reageren ze met een vleugje humor op Duncan’s vraag:

Conversation Management Efteling

Hij kan hun reactie duidelijk wel smaken:

Conversation Management Efteling Duncan

Hoe zou jij gereageerd hebben op de bovenstaande berichten? Of heb je zelf ook al robotachtige reacties ontvangen op sociale media? We zijn nieuwsgierig, deel ze gerust¬†met ons ūüėČ