Une réponse générique telle que « Cher client, merci pour votre message. Veuillez nous contacter par e-mail. » n’est désormais plus l’approche adéquate. C’est là que la gestion des conversations prend toute son importance. Il s’agit de la facette du marketing sur les médias sociaux où, en tant que marque, vous initiez des interactions avec vos clients actuels et potentiels. Cela englobe la réponse aux commentaires sous vos publications ainsi que la communication via des applications de messagerie privée. Il est donc opportun d’élever le niveau de vos échanges !
Utilisez une approche personnelle
Règle numéro un : veillez à ne pas donner l’impression d’être un robot ou un ordinateur qui répond aux questions. Selon une étude de Sprout Social, 70% des consommateurs s’attendent à ce qu’une entreprise réponde de manière personnelle lorsqu’ils font appel au service client.
Il est conseillé, par exemple, d’utiliser le prénom des individus pour susciter un sentiment d’interaction directe. Une approche personnelle et chaleureuse peut réellement faire la différence. Les gens désirent communiquer avec des êtres humains plutôt qu’avec des machines.
Un conseil pratique : si un interlocuteur fournit des informations supplémentaires au cours de vos échanges, comme sa date de naissance, exploitez-les pour créer quelque chose de spécial. Vous pourriez envoyer un message d’anniversaire attentionné, voir même envoyer un petit cadeau. Cela relève de la stratégie de « Surprise & delight ». 🥳
Soyez cohérent et consistant
Réfléchissez attentivement à la façon dont vous souhaitez communiquer, en prêtant une attention particulière à la tonalité, ou, « tone of voice », que vous adoptez. Évitez, par exemple, de mélanger les pronoms « tu » et « vous ». Il est important de maintenir une cohérence dans votre approche, en évitant de passer d’une tonalité très formel à un moment, et très informel à un autre. Simplifiez-vous la tâche, ainsi qu’à votre équipe, en établissant un document répertoriant toutes les règles. Cela vous permettra de vous référer rapidement à des directives spécifiques, telles que l’utilisation des emojis, les formules de politesse, ou les questions fréquemment posées.
Soyez également cohérent dans vos réponses. Soit, vous répondez à tout, soit, vous ne répondez pas du tout. Cela pourrait sembler étrange d’obtenir une réponse à certaines questions et pas à d’autres. Des bonnes ententes font de bons amis. 🤝
Gérez les attentes
La plupart des personnes s’attendent à obtenir rapidement (voir très rapidement) une réponse lorsqu’ils posent une question via les médias sociaux. Cela doit être pris en compte dans votre stratégie de gestion des conversations. Une étude indique que 76 % des consommateurs valorisent une réponse rapide de la part des entreprises.
Les délais de réponse varient en fonction du type d’entreprise. Les grandes organisations, souvent équipées d’un centre d’appels associé aux réseaux sociaux, ont généralement pour norme de répondre dans l’heure qui suit. Cependant, cette norme n’est pas toujours applicable à toutes les entreprises et organisations. Il est donc essentiel de définir clairement les attentes de vos clients. Indiquez de manière explicite ce qu’ils peuvent anticiper en termes de délai de réponse. Cela évitera tout malentendu. Le service immédiat ne sous-entend pas nécessairement la fourniture immédiate d’une solution, mais plutôt une écoute immédiate et une réponse rapide. 📲
Astuce : Meta permet de configurer des réponses automatiques. Cette fonctionnalité vous permet de saluer vos clients et de les informer du délai auquel ils peuvent s’attendre à une réponse. Toutefois, il est crucial de respecter les engagements que vous prenez. Si vous ne pouvez pas répondre dans un délai spécifique, vous avez également la possibilité d’informer vos clients en indiquant quelque chose comme « Nous vous contacterons dès que possible ».
Gérez les retours négatifs
Les retours négatifs font malheureusement partie de la gestion des conversations. Ces retours peuvent rapidement devenir viraux sur les médias sociaux et atteindre un large public. C’est pourquoi il est d’autant plus important d’y faire face de manière appropriée. Voici quelques conseils. 👇
Utilisez la bonne tonalité
Si le message contient des termes potentiellement injustes voire agressifs, évitez de vous laisser vous emportez par vos émotions et ne réagissez pas de manière impulsive. Sinon, cela pourrait entrainer des problèmes plus importants que de simples retours négatifs. Restez donc poli et aimable. Essayez de répondre de manière civilisée et calme. Un ton amical est en effet la base d’une bonne conversation. 😉
Prenez les critiques au sérieux et reconnaissez les erreurs
Toute personne exprimant une plainte souhaite être prise au sérieux, même si vous considérez la critique comme injustifiée. Manifestez de l’intérêt pour l’opinion du client et assurez-lui que vous l’écoutez attentivement. Étant donné que l’évaluation du client est publique sur le net, il est crucial de bien gérer la situation. Montrez aux autres clients mécontents que vous accordez de l’importance à la résolution des problèmes et répondez en détail aux commentaires.
De plus, on lit souvent des réactions telles que « quel dommage de lire cela » sans qu’un « désolé » explicite ne soit inclut, alors que cela peut vraiment apporter beaucoup de bien si une erreur a effectivement été commise. Assumez donc simplement votre responsabilité en cas de véritable erreur. Tout le monde commet des erreurs et les clients peuvent pardonner si vous êtes honnête à ce sujet et si vous présentez des excuses.
La règle de 3
Évitez de réagir une troisième fois à quelqu’un qui persiste à répondre de manière négative et qui montre clairement son manque d’ouverture aux réponses. Cela risque de dégénérer rapidement en une discussion plutôt qu’une simple réponse. À ce stade, il est préférable de continuer la conversation hors ligne et/ou en privé.