Een standaardantwoord zoals “Beste klant, bedankt voor uw bericht. U neemt best contact met ons op via mail.” is zeker niet meer the way to go. En daarom is conversation management o zo belangrijk. Het is hét onderdeel van social media marketing waarin je als merk de interactie aangaat met je huidige en potentiële klanten. Van reacties onder je berichten tot communicatie via messaging apps. Tijd dus om je conversaties naar een hoger niveau te tillen!
Maak het persoonlijk
Rule number one: zorg dat je niet overkomt als een robot of een computer die vragen beantwoordt. Uit onderzoek van Sprout Social blijkt dat 70% van de consumenten verwacht dat een bedrijf persoonlijk reageert wanneer ze beroep doen op de klantenservice.
Je kan bijvoorbeeld de voornaam gebruiken zodat mensen zich meer aangesproken voelen. Een leuke personal touch maakt écht het verschil. Mensen willen communiceren met mensen, niet met machines.
Tip: Geeft iemand doorheen jullie conversaties extra informatie zoals de datum waarop ze verjaren? Gebruik dit en doe er iets speciaals mee. Je kan een leuk verjaardagsberichtje sturen, of zelfs iets klein (maar fijn) opsturen. Dit valt onder de surprise & delight techniek. 🥳
Wees consistent en duidelijk
Denk goed na over de manier waarop je wil communiceren, ofwel welke tone of voice je aanneemt. Gebruik bijvoorbeeld niet “je” en “u” door elkaar. Je kan niet de ene keer heel formeel zijn en de andere keer heel informeel. Maak het jezelf en je team gemakkelijk en gebruik een document waarin je alle regels oplijst. Op deze manier kan je snel terugkijken naar richtlijnen zoals emoji’s, aansprekingen of meest gestelde vragen.
Wees ook consistent in je antwoord. Ofwel antwoord je op alles, ofwel niet. Het komt wat raar over als je op de ene vraag wel een antwoord krijgt en op andere vragen niet. Goede afspraken, maken goede vrienden. 🤝
Managing expectations
Mensen verwachten snel een antwoord als ze een vraag stellen via sociale media. Sommigen zelfs héél snel. Daar moet je rekening mee houden in je conversation management strategie. Zo toont onderzoek aan dat 76% van de consumenten een snelle reactie van een bedrijf waardeert.
De richtlijn over responstijd verschilt per soort bedrijf. Heel grote organisaties, waar ook vaak een callcenter achter social zit, antwoorden meestal binnen één uur. Natuurlijk is dat niet haalbaar voor alle bedrijven en organisaties. Zorg er dus voor dat je klanten de juiste verwachtingen hebben. Geef letterlijk aan wat ze wanneer kunnen verwachten. Zo kunnen er geen misverstanden ontstaan. Onmiddellijke service wil trouwens niet zeggen dat ze meteen een oplossing verwachten, maar ze willen wel meteen gehoord worden en een reactie ontvangen. 📲
Tip: Op Meta is het mogelijk om automatische reacties in te stellen. Als je deze inschakelt, krijgen mensen automatisch een reactie van je bedrijf wanneer ze interactie hebben met je Facebook-pagina of Instagram-account. Zo kan je mensen alvast begroeten en laten weten wanneer ze een reactie kunnen verwachten. Daarbij is het wel belangrijk om je aan je beloftes te houden. Als je je niet kan houden aan een specifieke timing, dan kan je ook iets schrijven als “We nemen zo snel mogelijk contact met je op”.
Omgaan met negatieve berichten
Negatieve feedback, (helaas) ook een onderdeel van conversation management. Zo’n feedback kan snel viraal gaan op sociale media en een breed publiek bereiken. Net daarom is het eens zo belangrijk om er op een goede manier mee om te gaan. We geven je enkele tips. 👇
Reageer op de juiste toon
Bevat het bericht mogelijks onterechte en misschien zelfs agressieve taal? Laat je niet meeslepen door emoties en wees niet te impulsief. Als je dat wel doet, kan je grotere problemen krijgen dan alleen negatieve feedback. Blijf dus beleefd en vriendelijk. Probeer op een beschaafde en rustige manier te reageren. Een vriendelijke toon is namelijk de basis van een goed gesprek. 😉
Neem kritiek serieus en geef fouten toe
Iedereen die iets te klagen heeft, wil graag serieus worden genomen. Zelfs als (in jouw ogen) de kritiek onterecht is. Toon interesse voor de mening van de klant en maak duidelijk dat je naar hem, haar of hun luistert. De beoordeling van de klant is openbaar op het internet beschikbaar. Daarom is een goede afhandeling cruciaal. Laat andere ontevreden klanten zien dat je het belangrijk vindt om het probleem op te lossen en uitgebreid te reageren op feedback.
Daarnaast lezen we vaak: “wat jammer dat te lezen” zonder dat er expliciet ‘sorry’ wordt geschreven, terwijl dat wonderen kan doen als er effectief een fout gemaakt werd. Neem dus ook gewoon je verantwoordelijkheid als er echt iets misgelopen is. Iedereen maakt fouten en een klant kan dat wel vergeven als je daar eerlijk over bent, en je excuseert.
De regel van 3
Stuur geen derde reply naar iemand die negatief blijft reageren en duidelijk niet openstaat voor feedback. Dan is het al snel een discussie en geen antwoord meer. Een derde reply is hét moment om de conversatie offline en/of privé verder te zetten.
Onze favoriete voorbeelden
Een foutje op de website? Bol.com weet hoe je daar het beste op kan reageren.
Coolblue vindt het geweldig dat hun kartonnen dozen een nieuw doel krijgen.
Soms hoef je er niet veel woorden aan vuil te maken. En dat weet Costa Coffee als geen ander.
